I- Les couveuses et ma couveuse

A - Le système des couveuses
J'avais l'idée de donner une structure pérenne à mes activités de prestataires depuis plusieurs mois, j'ai visité de nombreux salons dédiés aux entrepreneurs. Là, j'ai entendu parler de incubateurs de grandes écoles, de pépinières très sélectives mais pas de couveuse.
Au cours de ma recherche en mai, je les ai découvertes.

• Liste des couveuses

Leur objectif est de permettre aux entrepreneurs de tester leur projet en grandeur réelle.

Les 2 principaux avantages

Au niveau du vocabulaire, vous êtes un porteur de projet. Vous deviendrez un entrepreneur aux yeux des institutions une fois votre immatriculation réalisée.
NB : En pépinière, vous êtes immatriculé(-e).

B - Ma couveuse
La couveuse que j'ai choisi est une coopérative d'activités ; de plus elle travaille sur les questions de discriminations à l'embauche surtout lié à l'âge.
Son nom m'a aussi interpellée : Astrolabe.
NB : C'est un instrument de navigation utilisé à l'époque moderne (XVè au XVIIIè), jusqu'à l'invention du sextant.
Astrolabe me correspond bien ; si vous êtes un lecteur assidu, vous connaissez quelques-uns de mes supports : aquidonner.com et astucesenior.com et savez qu'en plus d'avoir quelques diplômes marketing et multimédia, j'ai débuté par une maîtrise d'histoire
Mais un des aspects décisifs fut ma rencontre avec mon accompagnant Charles Kollo, un homme dynamique, entrepreneur dans l'âme.
NB : Cette vision est partagée par de nombreux accompagnés, j'ai fait un sondage

Au-delà des valeurs communes, les raisons pragmatiques de mon choix

II- Le fonctionnement au quotidien

Après presque 3 mois de présence au sein de cette couveuse, je me suis permise de rédiger ce post. J'ai eu le temps d'observer et d'en comprendre les rouages.

La règle de base est simple : vous montez votre boîte.
Vous devez préparer business plan, plan d'action, plan commercial... et les soumettre au cours des points à votre accompagnant.
Ce dernier dialogue avec vous, vous propose des idées, des pistes... et il en a plein
Etant moi-même coach pour les étudiants de l'IESA Multimédia dans le montage de leur e-business, j'avoue que j'apprécie à sa juste valeur le travail réalisé par M. Kollo, le reste de l'équipe d'Astrolabe et le dirigeant de la structure : une bonne connaissance des secteurs de leurs couvés et une patience à toute épreuve que j'ai bien éprouvée, croyez moi !

Comme toute société, vous démarchez des prospects, vous établissez vos conditions de vente (acompte, délai de paiement). Une fois que vos prospects sont d'accords sur les tarifs, les modalités. Vous contactez votre couveuse qui réalise les devis selon un mail pré-établi que vous devez compléter. Vous les faites signer, cacheter... Vous assurez la prestation / la commande et lorsque vous êtes payé(-e), vous l'êtes par chèque au nom de la couveuse.
Elle établit à ce moment-là votre facture toujours selon le mail pré-établi que vous lui avez fourni.
Un moment de bonheur est presque là. La couveuse met vos recettes sur votre compte d'activité. A ce moment précis, vous pouvez venir avec les factures des frais engagés (max. 500 €/mois) et demandez (si vos ressources vous le permettent) un revenu d'activité à déclarer bien sûr à tous les services compétents Bref, à cet instant, vous êtes un "porteur de projet" comblé

Si je devais définir les services rendus par Astrolabe en une phrase : cela serait le mariage réussi entre un comptable externe, un expert business et un coach commercial.

Bien sûr, cela a un coût... enfin si votre business décolle

Mais pourquoi le préférer au statut auto-entrepreneur ?

Un intérêt business certain : le réseau

Un des moments les plus intéressants : les réunions avec les entrepreneurs. C'est un moment très agréable d'échanges et de soutien.
De plus, mon business est entièrement dirigé vers eux. En effet, BeDigitalBusiness forme, conseille et accompagne les entrepreneurs et les dirigeants dans l'essor de leurs activités e-business.
Lors des réunions, j'ai découvert que plus des ¾ ont des sites internet, mais ignorent concrètement comment faire pour générer de la visite qualifiée et n'ont jamais vraiment réfléchi à la définition de leur gammes produit. Heureusement, la couveuse est là pour les aider à démarrer une réflexion sur le sujet et moi pour la continuer

Pour conclure, depuis 3 mois, je suis satisfaite de ma couveuse alors j'espère que ce post vous a ouvert une nouvelle voie vers l'entrepreneuriat... et vous permettra de réaliser vos rêves.

A très bientôt,

Véronique de BeDigitalBusiness

La couveuse, une alliée pour les entrepreneurs is a post from: Le blog de Madmagz

La règle dite "90-9-1" est passablement connue mais, curieusement, si j'en crois mes recherches sur Google, on la trouve peu mentionnée sur les sites français. Elle est pourtant importante, en particulier si vous êtes un entrepreneur à l'initiative d'un site de type 2.0.

Les sites de type 2.0, ce sont des sites qui invitent les internautes à créer du contenu : Wikipédia, Blogger, YouTube, Flickr… Ces sites comptent trois types d'utilisateurs :

• les créateurs : ils créent le contenu (articles, blog, vidéos, photos…)
• les consommateurs actifs : sans le créer, ils intéragissent avec le contenu (commentaire, évaluation, transmission…)
• les consommateurs passifs : ils se contentent de consommer les contenus, sans plus.

Selon les observations et certaines recherches, il semble que les créateurs représentent 1% des utilisateurs de ces sites, les consommateurs actifs 9% et les passifs 90%. C'est là ce que l'on entend par la règle des 90-9-1, qu'on trouve aussi sous le nom de "règle du 1%", par référence au poids des créateurs.

Bien entendu, il faut prendre cette règle comme un raccourci intellectuel, pareil à la loi de Pareto, le temps que l'observation des faits la corrobore ou l'infirme.

Dans tous les cas, elle est utile parce qu'elle incite l'entrepreneur à réfléchir sur son modèle économique en se posant la question suivante :

Quelle est la valeur de chacun de ces profils d'utilisateur pour mon activité ?

Et, ce faisant, on peut être conduit à réajuster son modèle. Ainsi, il me semble qu'à ses débuts, le logiciel de routage MailChimp facturait ses clients selon le nombre d'e-mails envoyés. Ils ont revu cette politique tarifaire en facturant au nombre d'adresses stockées. J'imagine qu'ils ont dû s'apercevoir qu'à cause de leur première approche, ils stockaient des milliers d'adresses inactives. Cela a un coût. Or quel autre moyen de les monétiser qu'en facturant leur "gardiennage". Avec leur nouvelle politique, ils forcent le propriétaire des adresses à prendre position : les laisser, et donc payer, ou bien les supprimer.

Autre cas de figure : celui des sites d'information, comme LeMonde.fr par exemple. Aussi longtemps que la publicité en ligne (bannières…) était lucrative, les consommateurs passifs avaient de la valeur : c'étaient autant de paires d'yeux monétisables auprès des annonceurs. Aujourd'hui que cette publicité l'est beaucoup moins, et ce alors que ces consommateurs passifs représentent un coût (bande passante), la question de leur monétisation revient à l'ordre du jour : de là les diverses tentatives de faire payer les lecteurs.

Autre point important, comme le souligne cet article, le but n'est pas de convertir ces profils (du passif à l'actif, de l'actif au créateur) mais de les grossir : par exemple, les consommateurs passifs par le référencement naturel, les actifs par des outils de partage du type "Share this" et les créateurs par une interface intuitive, des fonctions d'import de contenu, etc.

Pour conclure, quelques liens sur le sujet :

Réseaux sociaux : la règle du 90-9-1 is a post from: Le blog de Madmagz

j'ai tous les jours besoin de procéder à une capture d'écran : pour un tutoriel, un cahier des charges, une explication… Les applications rendant ce service sont légion, mais je n'en ai pas rencontré de meilleure qu'Awesome Screenshot.

Awesome Screenshot permet de capturer n'importe quelle page Web, de l'annoter et de la partager. C'est un petit programme que l'on télécharge et qui s'installe dans votre navigateur (ce qu'on appelle un plugin ou une extension). Pour le moment, Awesome Screenshot n'est disponible que pour les navigateurs Chrome et Safari.

Sur Chrome, par exemple, Awesome Screenshot apparaît près de la barre d'adresse.

Lorque vous cliquez, il vous est proposé de choisir de capturer la partie visible de la page Web, n'importe quelle partie de la page ou bien toute la page.

Par la suite, une barre de fonction s'affiche. Les options sont peu nombreuse et simples : rogner, tracer un cadre, une ellipse, une flèche, un trait, une forme libre, gommer, écrire et enfin modifier la couleur du trait. Et c'est bien suffisant !

Une fois la besogne achevée, vous pouvez soit télécharger l'image sur votre disque dur soit la faire héberger par Awesome Screenshot.

La seconde option vous permet de récupérer un lien vers votre image que l'application vous propose de diffuser.

Le tour est joué !

La limite d'Awesome Screenshot est qu'il ne capture que les pages Web. Aussi, quand j'ai besoin de procéder à une capture de mon écran d'ordinateur, j'utilise une application native sur mac OS X. Celle-ci vous permet de capturer au moyen d'une combinaison de touches tout (majuscule+commande+3) ou partie (majuscule+commande+4) de votre écran.

Dommage toutefois que l'application d'Apple ne permette pas une édition de premier niveau, comme Awesome Screenshot, ou ne propose pas un logiciel comme, sur PC, Paint. Du coup, j'utilise l'excellent Picnik.

Awesome Screenshot : l’indispensable application de capture de page Web is a post from: Le blog de Madmagz

Un des premiers usages professionnels qui a été fait de Twitter est la veille : sur son nom, sa marque, etc. Twitter est en effet une telle chambre d'écho qu'il vaut mieux être alerté le plus tôt possible d'un éventuel problème afin de pouvoir le traiter à sa naissance.

Un des moyens pour cela est de répondre directement à l'éventuel propagateur de mauvaises nouvelles, et c'est sans doute ainsi que s'est dégagée cette tendance de gestion des demandes clients via Twitter.

Nous allons voir quelques exemples de cela mais aussi pourquoi, malgré les prestigieuses marques qui adoptent cette démarche, une entreprise doit à mon avis éviter de le faire.

Cas d'utilisation

Voici trois cas tirés de mon expérience personnelle.

Louanges

Je me suis récemment enthousiasmé pour le nouveau Seesmic Web et, spontanément, je le leur ai fait savoir…

…, ce dont ils m'ont rapidement remercié.

Autres cas intéressant. Une des personnes aux messages de qui je suis abonné a posé la question suivante :

Je lui ai suggéré…

…, ce dont Liligo m'a remercié.

Suggestion d'amélioration

Après avoir accordé plus de temps à Seesmic Web, je me suis aperçu que l'outil ne vous alerte pas des réactions de vos amis sur Facebook. Je le leur ai dit.

Ils m'ont répondu qu'ils allaient se pencher sur la question.

Cas similaire. Après avoir essayé d'utiliser le service Experts de Viadeo, j'en ai constaté la médiocre ergonomie. Je leur ai fait une suggestion d'amélioration.

Il m'ont répondu qu'ils transmettraient aux personnes concernées.

Fulmination

J'ai fait l'éloge l'an dernier d'un fantastique outil : Userfly. Après avoir testé la version gratuite, j'ai acheté la version basique.

Malheureusement, un ou deux mois après, j'ai dû pour des raisons techniques renoncer à son utilisation. J'ai résilié à temps mon abonnement mensuel mais, malgré mes demandes répétées, je ne parvenais à obtenir ni facture ni remboursement. Tweet !

Ô miracle ! Peu de temps après, une facture atterrit en pièce jointe dans ma boîte e-mail. Elle accompagnait un message me disant que je venais d'être remboursé.

Réflexions

Ces cas sont éloquents, et grande est la tentation de recommander aux marques de s'engouffrer dans la brèche. Du reste, les "experts en médias sociaux" n'y ont pas manqué et les Free, Dell, SouthWest Airlines, etc. en ont pris l'initiative. Plusieurs disent avoir des équipes dédiées à cela.

Cette démarche est critiquable. Elle est même "bête" et, pour cette raison même, anti-économique.

Je m'explique.

Imaginons le déploiement d'une telle approche pour des groupes d'envergure mondiale comme Dell donc ou Apple, Nokia, Sony, etc. Quelle armée de personnes il faudrait recruter et rémunérer pour cela ! Vous me direz que, de toute façon, il faut ces personnes pour traiter les plaintes clients. C'est là que je suis en désaccord.

Tout d'abord, la majorité des problèmes auxquels sont confrontés les clients sont typiques : problème de connexion, de retard, d'incompatibilité… Aussi cela fait-il bien plus sens au plan économique de construire une solution qui traite ces problèmes a priori et de façon systématique afin que les clients y  aient recours  plutôt que de "gâter" ces mêmes clients en traitant leur demande personnellement et sur le champ, sans jamais qu'une réponse apportée à l'un ne serve à l'autre. Cette approche intelligente est très bien mise en oeuvre par Gandi.

Plus fort même, ils laissent leur communauté prendre en main ce service via une base de connaissance ouverte, à la Wikipédia, et des forums. Notons, point important, qu'ils ne dissimulent pas pour autant leurs coordonnées.

Conclusion

L'approche de Gandi me paraît de loin la meilleure. Rares sont les problèmes qui demandent intervention immédiate et, pour cette raison, il ne faut pas perdre une opportunité de les résoudre d'une façon systématique, et donc économique, pour un effort minimal du client.

Ce n'est pas pour autant qu'il faille renoncer à Twitter dans la gestion de la relation client, mais il faut je pense le cantoner à la veille, au remerciement et au damage control.

Si l'on découvre un message négatif sur Twitter, il est préférable d'inviter le client mécontent à envoyer un e-mail, à consulter une base de connaissance ou que sais-je de plus efficace. C'est d'autant plus faisable que les outils de gestion de la relation client les plus modernes ont intégré cet usage, comme Salesforce par exemple.

PS

Pour les curieux du sujet, un Pearltree…

@ SAV : RSVP ASAP ! #fail is a post from: Le blog de Madmagz

Pourquoi n'ai-je jamais acheté que des macs, et depuis les années 1990, alors que les PC users se sont rarement fait défaut de me rappeler que je pouvais disposer de davantage de fonctionnalités pour bien moins cher ? Plus même, pourquoi, à l'instar de la plupart des mac users, ai-je toujours été un prosélyte de la marque à la pomme ? Parce que j'ai plaisir à utiliser un mac.

Il en est de même pour quelques applications Web : RememberTheMilk, Picnik ou MailChimp.

L'importance du plaisir utilisateur dans la conception des applications Web a été remarquablement soulignée dans un article paru en début d'année et dont je pense qu'il mérite un écho plus large : Emotional Interface Design: The Gateway to Passionate Users.

Son auteur, Aarron Walter, présente sous forme de pyramide les quatre niveaux dans la conception d'une application Web :

Une application doit en premier lieu être fonctionnelle : elle doit faire ce qu'elle se propose de faire. C'est la base, et le plaisir qu'on éprouve à l'utiliser ne saurait le pallier. Ainsi, je me suis récemment enthousiasmé pour le nouveau Seesmic Web. L'équipe de Loïc Le Meur a réalisé un fantastique  travail. Je m'apprêtais - enfin ! - à abandonner mon sempiternel va-et-vient entre Linkedin, Facebook et Twitter pour une application unique et élégante, quand je me suis aperçu qu'elle ne relayait pas les notifications de réactions à mes commentaires sur Facebook. Je ne pouvais donc pas entièrement m'affranchir de Facebook . Je leur ai twitté le problème et, aussi longtemps qu'il ne sera pas résolu (je ne vais pas empirer mon problème en utilisant quatre applications au lieu de trois !), je n'utiliserai pas vraiment Seesmic Web .

Une application doit ensuite être fiable. Un site trop bogué, instable, ou qui plante régulièrement pour des problèmes de traffic (Twitter, can you hear me?) découragera rapidement ses utilisateurs.

En troisième lieu, il y a l'ergonomie, qui semble être la finalité de la conception Web. Et certes, ce n'est déjà pas un mince succès que de faire en sorte que non seulement toutes les fonctions d'un site soient présentes et fiables mais qu'elles soient proposées judicieusement, c'est à dire selon le contexte dans lequel se trouve l'utilisateur. En ce sens, par exemple, l'interface de Google Adwords est d'un niveau de conception et de finition rares.

Toutefois, ce n'est pas tout selon Aarron Walter : au-delà de la satisfaction de ces besoins triviaux, il y a le plaisir de l'utilisateur, qui est le but que doit se fixer le web designer. S'arrêter aux seuls trois premiers niveaux, c'est comme se contenter que votre cuisine soit comestible.

Mais comment mettre en pratique cette ambition ? Il propose pour cela un concept : la personnalité. Celle-ce se manifeste soit par la mise en scène de l'auteur du site, comme dans le cas de ce développeur, soit par le truchement d'une mascotte : le singe de MailChimp, la vache de RememberTheMilk, le logo de Google, etc. Je pressens que c'est plus une bonne solution que la panacée mais, de fait, cela fonctionne bien.

Comment ensuite faire jouer cette personnalité ? En envoyant des messages positifs à l'utilisateur, comme ici dans Flickr.

Plus fort encore, le message dans Picnik est en contexte (j'écris cet article en soirée).

Par l'humour également. C'est par exemple le cas de la barre de progression de chargement de l'application Picnik.

Il y a enfin les surprises, ce que l'on appelle dans l'informatique, les easters eggs, farces cachées par les développeurs. Récemment, Google a célébré le 30e anniversaire du jeu Pacman de la plus plaisante des façons : en invitant ses utilisateurs à y jouer !

Enfin ? Ce dernier exemple indique un élément que l'auteur de l'article a oublié : la dimension ludique, le jeu, le game play. Une des principales raisons du succès de Foursquare, par exemple, est d'avoir stimulé le désir de jouer et de gagner de ses utilisateurs grâce à son système de badges, récompenses décernées après avoir déclaré un certain nombre de visites à un lieu.

Tout cela est bel et bon me direz-vous peut-être, mais quelles sont les retombées business ? Cela permet de se différencier de la concurrence. Combien de sites de gestionnaires de taches, de photos ou de mailing list ? Mais il n'y a qu'un RememberThemilk, Picnik et MailChimp.

Cela permet aussi de fidéliser ses utilisateurs, au point même de vous faire pardonner quelques imperfections ou bugs grâce à ce capital sympathie gagné. Plus même : vous en faite des évangélistes, des personnes qui vont spontanément et sans relâche promouvoir et défendre votre produit.

Bien sûr, c'est à manier avec prudence, en particulier lorsqu'il de l'humour : on le trouve chez les gens en quantité et en qualité diverses. Aussi la possibilité proposée par MailChimp de désactiver le babil du singe est-elle une bonne initiative. Il ne faut pas aussi que ces éléments viennent polluer l'expérience utilisateur.

Cela étant, il n'est pas douteux que se fixer pour but le plaisir de l'utilisateur - sans, encore une fois, avoir ignoré les aspects fonctionnels, la fiabilité et l'ergonomie - peut permettre à une startup d'attirer à elle une communauté d'utilisateurs passionnés.

Web design et plaisir utilisateurs : le nouveau Graal is a post from: Le blog de Madmagz

Vous ne vous le rappelez peut-être pas mais nous avions eu l'idée il y a trois mois de surfer sur l'évènement Coupe du monde de football en organisant un concours. L'idée était d'inviter les internautes à créer un magazine sur le sujet, les gagnants se voyant offrir de nombreux lots, dont le premier était une TV grand écran.

Et bien les résultats sont tombés la semaine dernière.

Les résultats (près de 1 200 votes)

Les magazines

1er : World Cup Mag (423 votes)

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2e : Bafana foot (397 votes)

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3e : 100% Coupe du monde 2010 (342 votes)

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4e : La Coupe dans tous ses Etats (9 votes)

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Conclusion

Si le concours a compté peu de participants par rapport au précédent, il a enregistré deux fois plus de votants. Il semble que les passionnés de football soient solidaires ! En tous cas, bravo aux auteurs, aux participants et aux lecteurs !

Coupe du monde des magazines : les résultats ! is a post from: Le blog de Madmagz

Véronique comme moi avons déjà abordé le sujet, sans apporter de conclusion. Pour autant, je l'ai à l'esprit car lorsque je m'imagine Madmagz avec de nombreux salariés, je m'interroge sur la démarche à adopter afin que nous tirions le meilleur parti de ces outils au plan des résultats comme des coûts.

Aussi, dans le débat qui agite les experts de tous poils et qui est de savoir si les réseaux sociaux sont justiciables du critère du ROI, je me range parmi ceux qui pensent qu'il faut in fine être en mesure de relier les actions que l'ont mène sur les réseaux sociaux à l'activité économique de l'entreprise.

C'est en parcourant les commentaires laissés sur le projet d'émission "ROI et médias sociaux : comment aborder le problème" de l'excellente web TV  TechToch TV, que j'ai décidé d'écrire un nouveau billet sur le sujet, et plus conclusif que le précédent.

Toutefois, en préparant l'article, je suis tombé sur une présentation qui m'a coupé l'herbe sous le pied, ôté les mots de la bouche, damé le pion, mangé la laine sur le dos, bref : qui a dit plus et mieux que ce que je voulais dire. Je n'ai rien lu de mieux sur le sujet et je vais donc simplement en souligner les éléments clés.

La définition de ROI

Sur les sujets complexes, un back to basics est rarement nuisible.

ROI (%) = (Gains procurés par l'investissement - Coût de l'investissement) ÷ Coût de l'investissement

Précisons que :

• les gains peuvent être une augmentation des revenus comme une réduction des coûts
• l'investissement, ce sont aussi bien les dépenses classiques (graphisme, technique…) que le temps passé (salaires…).

Le point de vue du chef d'entreprise

Pourquoi devrais-je allouer des ressources à cela ? A moins que vous ne me convainquiez que cela augmente mon chiffre d'affaire ou que cela réduit mes charges, je n'en ferai rien.

Point de vue rivial, je vous l'accorde, mais difficilement parable, sauf à considérer que les réseaux sont une fonction support, comme la comptabilité par exemple.

Je mettrai toutefois un bémol à cette position tranchée. Du moment que l'on sent qu'un phénomène, fût-il naissant, peut avoir un impact sur son activité, il est important d'investir afin d'essayer de le comprendre et d'être prêt s'il tenait sa promesse. Cet investissement doit simplement permettre de comprendre, et par conséquent doit être assez modeste. Ce n'est que si le potentiel s'avère significatif pour l'entreprise qu'il faut ouvrir davantage les vannes.

Le cadre d'analyse

On le comprend aisément, toute la difficulté est de relier les résultats non financiers aux financiers.

Éléments d'analyse

Comparaison dans le temps

Si cela est possible, il faut se référer à un avant action sur les réseaux sociaux. Le critère est relatif à la circonstance : nombre d'appels entrants dans un call center, taux de réachat, etc.

Historiser les actions

Dresser la courbe temporelle d'indicateurs business

Ce peut être le chiffre d'affaires, le nombre de ventes, le nombre de nouveaux clients, etc.

Mettre en relief les éléments ayant un potentiel impact business

Par exemple, les mentions favorables, le nombre de visites sur un blog, etc.

Confondre les courbes de résultats financiers et non financiers sur un même graphique

Il s'agit de déceler des corrélations (ou l'absence de celles-ci) entre les actions sur les réseaux sociaux et des critères significatifs au plan économique ; par exemple, entre l'évolution du nombre d'appels entrants, de ventes, de nouveaux clients et  celle du nombre de fans sur Facebook, de followers sur Twitter, de visites sur le blog, etc.

Conclusion

Il n'est pas douteux qu'il y a un lien fort entre réseaux sociaux et ROI. La vidéo ci-dessus le montre et, pour notre part, nous l'avons constaté car nous utilisons quasi exclusivement ces outils pour promouvoir Madmagz. La difficulté est bien de relier les deux afin de tirer le maximum de ces fantastiques outils. La présentation d'Olivier Blanchard fournit le précieux moyen de le faire.

Réseaux sociaux et ROI : la présentation imparable is a post from: Le blog de Madmagz

Après l'article en avril marketing politique, je profite de la prochaine grève générale pour aborder l'usage d'internet dans un combat politique, non par les politiciens, mais cette fois par les militants et les syndicats.
Pour tous ceux qui sont encore dans les embruns, le mardi 7 septembre 2010 va avoir lieu en France une grève générale.
CFDT, CFTC, CGT, FO, FSU, Solidaires et l'UNSA ont appelé à une grève générale pour protester contre la réforme des retraites.
Tous les secteurs sont appelés à manifester : RATP, SNCF, aéroports, écoles..

Dans 27 jours, plusieurs millions de personnes vont se mobiliser et sur internet, que se passe-t-il ? C'est la question que je me pose depuis l'annonce de cette grève et je ne vois rien venir.
A force d'attendre, nous sommes presque mi-août et il est temps de poser les choses.

1 – Trouver de l'information : une bien difficile mission

A – Les grands médias

Les grands médias évoquent peu cette journée, cela reste toujours au nombre de syndicats rejoignant le mouvement.

• France 2
• Humanite.fr

Les seules mises à jour avec contestation proviennent de membres actifs des syndicats et des associations surtout sur lePost

B - Un site et un groupe facebook

Ces supports ne sont pas officiels. Ils n'émanent pas de l'ensemble des syndicats. Un site dédié : 7septembre2010.fr avec son groupe Facebook (plus de 2000 fans)

C – Les sites des syndicats

Au 11 août

• les sites de la CGT, de la CFDT, CFTC sont muets sur la question.
• Les sites actualisés sont celui de la FO (de nombreux outils), de la FSU de l'UNSA, et de Solidaires.

Vous remarquerez l'absence du 2.0 : pas de facebook, pas de RSS, pas de twitter... La viralité n'a pas tout à fait atteint les syndicats.

D – Twitter

#TousEnsemble permet sur docteur-tweety.com de suivre les tweets sur la question.
Pour l'instant, 4 messages ont été trouvés, dont 1 sur le fait qu'un avion est passé avec une banderole sur une plage pour rappeler la grève.
Bien que les sites des syndicats ne l'indiquent pas, quelques uns ont un fil twitter SNCD FU et la CGT qui très adroitement à le fil @syndicats CGT

E – Video

La présence de vidéo est mince sur Youtube, avant le déluge prévisible le 7 et les jours suivants.

Une vidéo d'un particulier

Une vidéo d'un syndicaliste

F - Les sites des partis politiques

Et oui, de désespoir, je suis retournée sur les sites politiques et là....
Le PS

• Vidéo de Pierre Moscovici abordant le sujet
  
  «la rentrée sera sociale et chaude... le 7 septembre il y aura des millions de gens dans la rue».
• et même une page dédiée

L'UMP

2 – Qu'en conclure ?

En voyant la faiblesse des résultats observés, j'ai presque douté de l'intérêt de publier l'article.
Mais ce manque d'information est finalement une information : à moins d'un mois de la grève générale, internet n'est pas considéré comme un levier dans l'opinion, que ce soit pour la pousser ou essayer de la tempérer.
Seuls quelques personnes et souvent à titre personnel alimentent le web, mais aucune concertation, aucun marketing politique, aucune communication ayant pour but de fédérer les mécontents. A priori, le sujet à lui seul doit motiver.
Face à ce phénomène, je me suis également demandée si être fan d'un groupe syndical ne serait pas considéré comme trop dangereux pour sa carrière ; en ces périodes difficiles, comment se définir comme adhérents, sympathisants alors que partout on entend de faire attention à son image numérique, les recruteurs (sur)veillent.
Plus sérieusement, cette crainte vraie ou fausse bloque-t-elle toute possibilité d'utiliser les fonctionnalités 2.0 aux syndicats ?
Faire partie d'un syndicat est bien plus accepté, d'après ce qu'on nous dit en Allemagne... Mon niveau d'allemand est faible, ce qui m'empêche de faire de même sur les sites et les médias sociaux allemands. Avez-vous des informations sur ce point, l'usage 2.0 dans les questions politiques est-il plus fort ?

Dans les semaines à venir, je complèterai cet article afin de voir si une progression significative de l'usage d'internet dans ce cadre a eu lieu. Nous pouvons rêver

A bientôt

Véronique da Costa

Grève générale le 7 septembre 2010…. sans internet ? is a post from: Le blog de Madmagz

En e-commerce, il y a quelques moments de vérité du point de vue du client qu'il vaut mieux ne pas manquer, à peine de le perdre sans retour. Le traitement de sa réclamation en est un. Je vais profiter d'une mésaventure qui m'est arrivée ces derniers jours pour dresser une liste de 7 choses indispensables dans ce domaine.

Mésaventure avec Pickanews/Discount Presse

J'ai fait l'éloge il y a quelques semaines de Pickanews, service original et utile. Parmi mes suggestions d'amélioration, il y avait celle de proposer d'acheter le magazine ou l'article au format numérique. Il semble que l'équipe m'ait entendue. J'ai en effet constaté dimanche dernier, en découvrant que nous étions cités dans une revue nommée "Top magazine 500 sites", que ce service était désormais proposé.

Très bien ! Je dégaine ma carte bleue et clique sur le lien encadré dans l'image ci-dessus. J'arrive alors sur cette page.

Je clique de nouveau et suis dirigé vers le kiosque Pikanews (le "c" a disparu du logo).

Je clique encore - c'est un clickodrome ! - et procède au "paiement express".

Une fois mon paiement effectué, je reçois un e-mail de confirmation de commande d'un site nommé DiscountPresse.com.

Bon, je savais que Pi(c)kanews comme DiscountPresse appartiennent à la même société : Press Index. Cela dit, pour un internaute lambda, ce doit être assez déroutant. Je reçois ensuite dans la foulée un autre e-mail.

Je clique aussitôt sur le lien d'accès au magazine (1), sans prendre garde à l'avertissement (2). Sur la page de destination, je clique sur le lien du magazine et… rien. Le lecteur Flash (un peu comme le nôtre) n'affiche pas de magazine. Enervant.

Je cherche un téléphone ou un e-mail : rien ! Le site ne comprend pas même de mentions légales. Je me rabats donc sur le formulaire de contact.

Toutefois, suspicieux, je recherche le téléphone de l'entreprise sur Internet et programme sur RememberTheMilk de les appeler le lendemain lundi.

Ce que je fais. Je tombe sur une standardiste qui me fait dire par la personne en charge de DiscountPresse.com que celle-ci me rappellera. La journée s'écoule, et rien. Mon irritation monte.

J'entends bien qu'il s'agit de 2,90€ mais, j'ignore pourquoi, cela me tient à coeur. Peut-être parce qu'après tout le buzz favorable que j'avais spontanément suscité (Facebook, Twitter, blog, Viadeo, Marketing Professionnel, Linkedin, Delicious…), je devais me sentir comme trompé.

Quoi qu'il en soit, je rappelle le lendemain. On me dit que la responsable est au téléphone et qu'elle me rappelle rapidement. Mais rien. Je reçois en fait dans l'après-midi cet e-mail (anonyme).

Très bien… sauf que c'est une version numérique : pourquoi dois-je attendre ? Je le leur écris, et la journée de mercredi s'écoule sans réponse. Jeudi matin donc j'envoie cet e-mail.

N'ayant reçu aucune réponse jeudi, je leur écrit vendredi matin que j'allais me plaindre à des organismes de défense de consommateurs et que j'allais me charger de leur publicité sur Internet. (Il faut malheureusement menacer pour obtenir des résultats.) Dans la journée, je reçois alors cet e-mail.

Ce à quoi je réponds :

J'irai me servir ailleurs !

PS : Le lendemain, je recevais, conclusion de l'affaire, cet e-mail.

Mésaventure… puis bonne aventure  chez Journaux.fr

Après quelques recherches, je fais la découverte d'un dénommé Journaux.fr qui vend le magazine nous citant.

Je m'exécute, en notant au passage, méfiant, le numéro de téléphone indiqué dans le panier.

L'achat effectué, je clique sur le lien du magazine et… rien. Nada. Lecteur Flash vide. Unbelievable. J'appelle aussitôt et une femme décroche sans délai. C'est la personne en charge du site. Elle constate le problème et me fait patienter pour interroger un collègue. Elle revient me dire que le problème devrait être réglé dans la journée et qu'elle m'appellera pour m'en informer. Bon, il faut faire avec. Dans la demi-heure qui suit, elle m'appelle pour me dire que le lien fonctionne désormais. Je la prie de patienter au bout du fil le temps de constater que c'est le cas et, en effet, c'est bien le cas. Ouf !

7 leçons pour un e-commerçant

Même s'il est désagréable de l'éprouver à ses dépens, un client sait que des problèmes peuvent survenir lors d'une transaction. L'enjeu n'est donc généralement pas dans le fait du problème mais dans la façon dont le marchand le traite.

La situation est simple. Le marchand a rompu le contrat de confiance qui l'unit au client : celui-ci à payé et celui-là n'a pas livré. Si le marchand souhaite conserver ce client, il est indispensable qu'il restaure ce contrat. Pour cela, il y a je pense au moins sept leçons à tirer de ma double expérience.

1) Prendre les devants

Indiquer un numéro de téléphone avant même l'achat rassure et favorise la transformation. C'est une bonne pratique bien connue en e-commerce.

2) Réagir avec promptitude

Le client devrait avoir confirmation immédiate que son problème est pris en compte, indépendamment du délai de résolution.

3) Réagir personnellement

La personne qui traite le problème doit se nommer et montrer qu'elle en fait son affaire.

4) Donner de la visibilité

Quand la prestation sera-elle exécutée ? C'est la question à laquelle il faut répondre.  Si on n'est pas en mesure de le dire, il faut dire quand on pense qu'on le sera. Si on n'a pas même de visibilité… sur la visibilité, il faut alors prendre date avec le client pour revenir l'informer.

5) Faire ce que l'on dit

C'est d'autant plus important que l'on a déjà failli.

6) Prouver que cela ne se reproduira pas

C'est évident si l'on souhaite que ce client commande de nouveau. Ainsi, Pickanews en me proposant une version papier en remplacement de la version numérique, sans explication, m'a dissuadé de racheter chez eux : comment savoir si j'aurai ce que je commande ou non ?

7) Faire plus que ce que l'on dit

C'est le plus sûr moyen de faire revenir le client. Ce contact direct est une opportunité en or pour le fidéliser plus encore ! Ici, cela ne s'est pas passé mais cela aurait pu être le cas : magazine papier offert, crédit pour un nouveau magazine, etc.

Je me rappelle ainsi avoir commandé un ordinateur reconditionné sur l'Apple Store. Pour se faire pardonner des délais de livraisons excessivement longs, ils m'ont envoyé sans surcoût un article neuf. J'étais déjà fan d'Apple : je le suis devenu plus encore.

Nous mêmes, bien que nous soyons satisfaits de notre imprimeur, avons connu une ou deux fois des problèmes : magazines livrés avec des pages froissées ou couverture d'une épaisseur insuffisante. Nous avons sans discuter réexpédié la commande avec à chaque fois quelques magazines offerts. Les deux fois, les clients ont passé de nouveau commande, et de façon significative.

Conclusion

Je vous invite à lire cette interview d'un cadre de Zappos - référence en la matière -  sur le sujet. Elle conforte le fait qu'exceller dans le service clients, domaine où le marché ne voit le plus souvent qu'un poste de coûts, contribue fortement au succès commercial d'une entreprise.

Traitement des plaintes clients : 7 leçons clés is a post from: Le blog de Madmagz

Le jeu-concours est l'outil roi pour recruter des prospects : l'appât du gain (voyage, voiture, argent…) attire les prospects qui doivent laisser leurs coordonnées afin de participer. On sait moins que le jeu-concours peut être un puissant moyen de promotion de ses services, en particulier grâce aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter…).

Je prendrai pour exemple le jeu-concours que nous avons organisé au mois de mars dernier. Le buzz du lancement de Madmagz commençait à retomber, et l'objectif du jeu-concours était de prendre le relai.

Plus concrètement, les internautes devaient créer un magazine sur le sujet de leur choix pour gagner des lots liés à notre service (maquette sur mesure et impression). J'ai sollicité Frédéric Canevet, auteur du blog de référence ConseilsMarketing.fr, afin de l'associer à l'opération. Quand on est petit, il faut rechercher des effets de levier !

Il a accepté, et l'opération se monta rondement. Après dépôt du réglement (environ 200€ sur ce site), nous avons organisé le lancement et la promotion : article de lancement rédigé, page ad hoc et bannières créées, newsletter sur nos bases respectives, articles intermédiaires, promotion sur notre page Facebook, sur Twitter, etc. (Pour notre deuxième concours, nous avons ajouté à la liste des leviers de promotion les sites de diffusion de concours.)

Nous avons après un mois enregistré vingt participants. On peut trouver que c'est peu mais, outre qu'il peut être assez long de créer un magazine, le bénéfice de l'opération n'est pas là.

En effet, la période de participation close, nous avons créé un sondage au moyen de l'excellent 1, 2, 3 Votez. Nous avons ensuite envoyé le lien aux participants en les incitant à le diffuser le plus largement possible dans leur entourage pour glaner le maximum de votes. Chaque jour, nous avons diffusé les résultats sur notre page Facebook, ce qui a stimulé les votes.

Au total, le concours a enregistré plus de 500 participants et nous a valu, entre autres retombées médiatiques, une citation sur une TV régionale. (Un des participants faisait la promotion de la mode dans sa région.)

Cet effet viral est tellement fort qu'il peut même racheter un concours avec peu de participants. Ainsi, celui que nous avons organisé autour de la Coupe du Monde de football ne compte que quatre participations valides. (Les raisons, entre autres : création un peu précipitée, pas d'effet de levier avec un partenaire, élimination prématurée et calamiteuse de l'équipe de France, etc.) Pourtant, à cinq jour de la clôture, il compte déjà 450 votants.

Promouvoir son site grâce à un jeux-concours is a post from: Le blog de Madmagz