14 février 2010

Community manager

7 commentaires Véronique


L'un des aspects les plus intéressants de travailler sur le web est de voir naître les nouveaux métiers ou métiers émergents ; celui qui perce cette année est : community manager
Que recouvre ce terme ? Aura-t-il une durée de vie aussi importante que le référenceur naturel ?
Quelle est sa place dans l'organisation de nos équipes marketing / communication ? Que pouvons-nous demander à un community manager ? Son travail est-il uniquement de dialoguer sur les réseaux sociaux...? Est-ce un nouveau levier de business ? Est-ce simplement de la e-reputation ?
Après l'article sur les réseaux sociaux, place au community manager...

I - Community manager : le buzzword à la mode

Le blog Madmagz.com n'est pas le premier à traiter le sujet. Dans le cadre de ma veille, j'ai pu découvrir deux sources intéressantes

II – Community manager : du flou au net...je sais facile ;-)

A – Le métier
Les traductions de ce vocable anglosaxon va de gestionnaires de communauté à médiateur de conversation au Canada. Ce dernier vocable est le plus proche de la réalité.
Son travail est de favoriser le regroupement sur votre ou vos réseaux sociaux de tous ceux qui parlent, qui agissent avec votre marque, votre produit tout en leur faisant adhérer à votre vision marketing et à son évolution. Il doit alimenter sans cesse leur préférence pour nos produits, tout en limitant les retours négatifs de la communauté. Le temps passé dépend de la taille de votre communauté. Certaines ne dorment jamais.

  • Cette alimentation passe par la production de contenu en interne, en externe ou avec le communauté elle-même.
  • Il recrute sur d'autres lieux. Pour ceux qui sont férus de communication animale ; nous pouvons rapprocher cela a du braconnage sur d'autres pages fan, forums pour récupérer le gibier (futur client). Nous sommes rentrés dans l'ère du « le clic, est la future vente »
  • Il donne de l'humain à la marque. Il se doit d'être transparent, honnête...L'internaute n'est pas dupe, il sait que cela a une limite : le bien-être de la société.
  • Il favorise les rencontres entre passionnés. Plus les passionnés discutent sur vous, plus ils trouvent de meilleures raisons de vous aimer. N'oublions pas que les internautes accordent plus leur confiance à un inconnu qu'à la publicité.
  • Il apporte des retours sur les consommateurs.
  • Bien sûr, il suit une stratégie bâtie avec le Directeur Marketing ou de Communication.

Si vous voulez passer pour un "has been" ou pire "un membre de la génération X", dites que c'est comme un modérateur de forum ;-)

B – Le profil, Le salaire ou la prestation
Le profil est celui d'un expert du web, combien de personnes ont un compte twitter en France ? Combien ont une page fan ?
Faut-il choisir un commercial, un rédacteur, un webmaster ? Tout dépend du secteur de l'entreprise et de vos attentes. La communauté est-elle BtoB, BtoC ? Vendez-vous des services, des savoirs, des produits ? Avez-vous d'autres ressources web dans votre entreprise ou le community manager ne devra compter que sur ses propres compétences photoshop, html ?

Grandes écoles, université ?
A noter que les écoles de commerce n'ont pas ratés le coche, les premières promos sortent. Mais est-ce adapté ? A mon avis, l'Université forme mieux à cette interaction constante : forte autonomie, responsabilisation, conception-rédaction de qualité, ouverture d'esprit, curiosité et surtout adaptation à la multitude de profils de votre communauté. A l'université, les profils différents se côtoient et travaillent ensemble.

  • NDLR : Je vous entends grogner, mais mon fichier excel et les chiffres. Titulaire d'une maîtrise d'histoire, je sais mettre au point une stratégie webmarketing et suivre des KPIs. Vous saviez que l'histoire économique existait ? Pour les plus curieux, tapez "Labrousse histoire" sur votre moteur de recherche préféré.
    Les étudiants de Grandes Ecoles se valorisent, il est temps que ceux venant d'université aussi ;-)

Le poste reste encore bien souvent dévolu à un stagiaire - ayant parfois mal compris votre métier voire vos valeurs. Au total, moins d'une centaine de poste salarié est proposée en France.

  • Le salaire oscille entre 40 et 50 k€ brut. Lorsque le poste s'approche de celui d'un business developer, le salaire propose un variable.
  • En agence, le « devis moyen d'un gestionnaire de communauté à 45000 euros HT par an sur une base de 89 jours. Soit 1h30 par jour pour écouter, veiller, cartographier, modérer les plates-formes du client, 50 tweets et 8 billets sur le blog par mois, 4 newsletters par an »

Source : Profession Community Manager par Strategies.fr

C – Les sujets qui fâchent
Si vous avez lu les commentaires sur le précédent article sur les réseaux sociaux, l'aspect business est un sujet délicat.

  • Sur le plateau techto.tv, le fait de mêler animation et développement du business posent questions, par contre l'article sur strategies.fr affirme clairement le lien. Selon que le sujet est porté par une agence de communication ou non, les attentes possibles diffèrent.
  • Les retours des consommateurs ne sont pas à des diktats à suivre. Une stratégie n'est pas de suivre le flot ininterrompu d'une faible partie de vos consommateurs.
    • Le réseau aime et déteste la même chose deux secondes plus tard.
  • Un community manager travaille toute la journée sur des réseaux sociaux, son travail est de nourrir la communauté de contenus appropriés et de répondre à leurs questions.
    • Pour répondre, il va aller voir les personnes en charge du sujet, souvent sans demander l'avis de son hiérarchique. La réponse ne peut pas attendre 3 jours. Quel impact sur le manager ? Le management ? Sans revenir à la question du management de la génération Y...
      NDLR : j'en ai manager une bonne dizaine ; ils sont faciles à manager si vous êtes crédible professionnellement et vieux (plus de 25 ans). Arrêter de vous prendre la tête. Soyez simplement vous-même, ils comprennent qu'il y a des règles, il faut simplement les leur expliquer. En tant qu'ancien professeur d'histoire au sein d'un lycée horticole, j'ai vécu bien pire. Respirez, ils ne sont que 3 et non 35. ;-)
    • Pour le contenu, il doit savoir dans quel cadre il peut le produire sans aval et dans quel cas une autorisation est nécessaire. Chaque mot met en jeu la e-reputation de la société. Chaque visuel peut juridiquement porter atteinte à la structure.
      Le droit d'auteur, le circuit de validation doivent être bien explicités surtout à des générations habituées à retravailler les images des autres sans citer les sources, sans payer...pour leurs projets personnels
  • Un community manager est-il fait pour devenir responsable e-marketing ou de communication externe ? Sa connaissance approfondie des réseaux suffit-elle ?
    La fin programmée du mail – futur sujet – le désigne-t-il comme le futur dieu du CRM de l'entreprise ?


D – Prospective

  • Au visionnage du plateau de Techto.tv, lorsque la question des risques organisationnels a été abordée, je me suis mise à réflèchir à un combat totalement imaginaire – soyons clairs qui n'arrive jamais – entre différentes directions sur la stratégie de l'entreprise.
    Celle qui a la gestion de la communauté ne peut-elle pas influer vers le sens qui lui sied le mieux ?
  • Imaginons encore pire, un concurrent qui manipule votre communauté pour vous faire aller droit à la faillite...encore une vision de vieux...
  • Pas un concurrent....un groupe disséminé dans le monde d'internautes furieux s'infiltrant dans votre communauté afin de vous faire payer chèrement votre mauvais indice de CO².

Vous croyez que j'ai pris un mauvais filtre en ce jour de la Saint-Valentin ? Certains lobbys professionnels et aguerris ont été noyautés, pourquoi pas une communauté de centaines d'individus sans visage au nom barbare « thefan12556 » ;-)

III – L'équipe Madmagz.com et les réseaux sociaux

Une des premières fonctions du community manager est de recruter sur les réseaux sociaux les utilisateurs, les intéressés par la marque. L'équipe Madmagz.com s'essaie à ce délicat exercice où tout est chaque jour à recréer.
Pour l'instant, nous n'avons pas encore de facebook Madmagz –vous commencez à nous connaître, nous avons un tour dans notre sac, nous utilisons pour l'instant les facebook personnels - , mais depuis longtemps un twitter alimenté par le fondateur. Le meilleur community manager qu'une entreprise puisse trouver est son fondateur, surtout lorsqu'il s'agit d'un expert de son niveau.

Et son profil viadeo

Ma section pub...et oui ;-)

Comme vous le savez maintenant, je participe à l'aventure Madmagz.com tout en faisant petit à petit progresser mon projet Aquidonner.com, et en étant à l'écoute du marché.

IV – Conclusion Community Manager

Nouveau métier, nouveaux ratios à inventer, tout est à faire en ce début de décennie...
Community Manager, cette page vous est dédiée, vous êtes doué, vous avez envie de montrer vos compétences...Laissez-nous des commentaires et des idées sur le community management ;-)

7 commentaires
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7 commentaires

  1. Guillaume
    2010-02-14 12:51

    Article intéressant sur ce métier qui se transforme et qui est à mon sens en constante évolution. je suis moi même passionné de web et de social média mais ma formation et mon expérience est de nature commerciale.

    Alors oui, le community manager developpe, dialogue, anime, et fait grandir une communauté. Mais le but final n'est il pas de fidéliser les "fans" de sa marque et recruter les nouveaux ??? Donc en clair, prospecter, developper, fidéliser, satisfaire, et vendre la marque !

    Un vrai métier de commercial ?

    Comme indiqué dans les sujets qui fâchent, le business est bien un objectif commun à toutes les entreprises et toutes les actions marketing/communication off/on-line ont un seul but: développer le CA

  2. J.Juraver
    2010-02-19 18:00

    En bon expert de l'éditorial, étant passé au management de l'information pour les communautés, je note avant tout que le débat fait rage entre nous et même au-delà sur notre dénomination même... L'appellation anglo-saxonne, endossant le caractère langue-image de l'anglais, est bien pratique, mais ne convient pas à tous, moi y compris : d'abord il y a la notion de "management" hyper polysémique tant le segment s'est diversifié, et se trouve remis en question régulièrement. Pour un québécois, le management n'a pas tout à fait le même sens que pour un français, ni même que pour un américain. Ensuite il y a "community" : qu'est-ce que "community" ? Une communauté au sens français du terme ? Une espèce d'entité auto-constituée par centralisation d'interêts (une communauté de pratique par exemple), ou bien plutôt une focalisation grégaire articifiellement créee ou favorisée par un médiateur de talent ? Et dans ce cas, la parole suffit-elle à dire une communauté, et encore plus, à la "gérer" ? Quelle est la place de l'outil là(dedans, de la compétences sectorielle du community manager ?..
    Autant de questions qui, selon les cas, sont soit soulevées par l'appellation même (un peu opaque, avouons-le), soit pernicieusement masquées.

    Pour ma part, on ne "gère" pas une communauté. On l'accompagne. Avec une expertise qui dépasse de loin la notion de modération. Et on n'est ni d'un côté en particulier ni de l'autre quant il s'agit de communauté client, un grand "manager" de communauté(s) prend le meilleur de ce qu'il est possible d'optimiser du côté de la marque comme du coté de la communauté, et travaille à faire se rencontrer efficacement ces leviers de progrès.

  3. Véronique
    2010-02-19 22:24

    @guillaume @j.juraver
    Merci pour vos commentaires. Le métier est en constante évolution, chaque structure a des attentes spécifiques. Vous représentez assez bien la diversité des actions possibles. Nous avons connu le webmaster, puis une spécialisation : le webmaster technique, le webmaster éditorial... La notion de community manager se scindera-t-elle en différentes profils de postes ?
    Qu'en pensez-vous ?

  4. Bataille baptiste
    2010-03-02 19:55

    Bon article sur le métier de CM.
    Sur le site Good morning community je travaille sur ce sujet en décortiquant certaines marques impliquées au sein des médias sociaux ou plateformes communautaires.

    http://www.goodmorningcommunity.com

    Baptiste

  5. Véronique
    2010-03-02 21:41

    @Baptiste Merci pour le compliment et le lien

  6. Mag
    2010-07-21 22:05

    Je réagis un peu tardivement, certes, mais l'article est d'autant plus intéressant avec ce recul que je suis candidate sur un poste d'animatrice de communauté (puisqu'on l'appelle aussi comme cela). Et dans cette petite entreprise que je compte bien intégrer, j'aurai bien plus de casquettes que celle de "simple" community manager. Pourquoi? Tout d'abord parce que toutes les entreprises n'ont pas réellement besoin de ce type de profil, ou alors elles en ressentent le besoin, mais bien ciblé dans une optique d'augmentation du CA, et pas uniquement dans une optique de "faisons parler de la marque". Faisons parler de la marque oui, mais surtout, que ce buzz occasionné ramène des clients et si possible, que je gère les réclamations des clients qui ont commandé sur le site... Alors quoi? Un statut bâtard? Fort probablement, surtout pour commencer. Et le salaire? Je vais être bien loin des estimations données dans ce billet. Sous-payée? Allez savoir, je serai novice mais pas stagiaire. Comme vous, je me demande si c'est un métier voué à durer, mais à mon avis, il ne tient qu'à moi qu'il le devienne là où je serais embauchée. :)

  7. Véronique
    2010-07-23 13:17

    @mag Tout à fait, tenez-nous au courant sur l'évolution du poste. Gardez en tête que beaucoup de métiers du web n'existaient pas il y a seulement 5 ans. Débutez, vous verrez où vous mène le digital business ;-)

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